에어비앤비 창업. 네 번째, 고객 응대 메뉴얼

 

 

에어비앤비 창업 시작하셨나요?

지금까지 호스트로서 경험과 팁을 공유해드렸어요.

그리고 벌써 네 번째 이야기네요.

많은 분들이 문의를 주셨어요.

아직 고민하시는 분들부터

이미 수익을 창출하시는 분도 계시더라고요.

첫 번째는 에어비앤비 창업의 본질과 후기

그리고 임해야 할 마음가짐에 대해서 이야기했어요.

다음은 숙소 선정과 효율적인 인테리어 팁을 다뤘습니다.

이미 성과를 얻고 계신 분이 있다니 뿌듯하네요.

이번엔 효율적인 관리를 위한 방법을 말씀드리려 합니다.

숙소를 어필할 수 있는 사진과 글로

숙소 등록이 완료되었다면 손님을 맞이하셔야겠죠.

두근두근 예약을 기다리다 보면

다양한 유형의 문의가 들어올 거예요.

고객 응대가 당장 막연하고 두려울 수도 있습니다.

고객이 만족할만한 정보를 미리 저장하셔야 합니다.

호스트님의 소중한 시간을 절약하면서

게스트의 만족도를 높일 수 있다면 좋겠죠?

제가 사용했던 템플릿을 참고하셔서

적절한 콘텐츠를 만드시면 좋을 것 같습니다.

 

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1. 예약이 확정되었을 때

 

안녕하세요^^

저희 ㅇㅇ를 예약해 주셔서 감사합니다.

궁금한 점 또는 불편한 사항 있으시면 언제든 말씀 주세요.

빠르게 조치하여 편안한 시간 보낼 수 있도록 최선을 다하겠습니다.

 

1. 주소 : 서울특별시 ㅇㅇㅇ ~

(지도 앱 주소 URL)

 

2. 주차

주차는 숙소 건물 1층 편안한 자리에 하시면 됩니다.

or

해당 건물은 거주자 우선 주차구역으로 주차가 불가합니다.

주변 공영 주차장 이용하셔야 하는 점 양해 부탁드립니다.

1일 이용료 2만 원

(지도 앱 주소 URL)

 

3. 입실 및 퇴실

체크인 : 15:00, 체크아웃 : 11:00

얼리체크인 또는 체크아웃 연장 원할 시 미리 말씀 부탁드립니다.

 

**본 숙소 비밀번호는 당일에 메시지 드리고 있습니다.**

 

본 건물은 여러 이웃이 함께 살고 있습니다.

따뜻한 배려로 흡연 또는 소음에 신경 써주신다면 정말 감사하겠습니다.

 

kakao ID : ㅇㅇ wechat : ㅇㅇ

 

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우리가 그토록 기대했던 예약이 들어왔습니다.

예약이 들어오게 되면 수락을 누르셔야 합니다.

우선 빠른 답변이 중요하겠죠?

수락이 지연되면 취소해버리는 경우도 있기 때문이에요.

예약이 아닌 단순 문의의 경우는

늦어지면 다른 숙소를 예약해버릴 수도 있습니다.

수락과 동시에 채팅창을 켜면

위와 같은 템플릿을 바로 전송하면 편리할 거예요.

 

우선 주소 링크를 넣은 이유는

앱에 익숙하지 않은 분들이 많기 때문이에요.

에어비앤비 앱에서 지도와 주소를 확인할 수 있어요.

그래도 주소를 물어보시는 분들이 심심찮게 있습니다.

미리 고지하시는 게 훨씬 편리할거예요.

주차 관련 문의도 정말 많기 때문에

꼭 주차 방법에 대해서 미리 안내해 주세요.

제일 중요한 점은 부가적인 수익을 위한

얼리체크인과 체크아웃 연장입니다.

저 같은 경우는 추가금 만 원에 최대 한 시까지

체크아웃 연장 또는 얼리체크인을 받고 있어요.

다른 호스트 분은 2만 원 받으시는 분도 계시더라고요.

여기서 주의할 점은

동일한 날짜에 퇴실 연장과 얼리체크인이 겹치지 않도록

유연하게 스케줄을 잘 체크하셔야 해요.

마지막으로 앱 상의 채팅이

익숙하지 않은 분들이 많이 계세요.

따라서 카카오톡 아이디 또는

중국에서 많이 사용하는 위챗 아이디를

남겨놓으시면 소통이 훨씬 편리할거예요.

 

에어비앤비 채팅창 속에 템플릿 기능이 있어요.

같은 내용을 한글 버전과 영어 버전

두 개 작성하셔서 저장해놓으시면 됩니다.

고객의 만족도는 물론

추가적인 질의가 없도록

편리하게 관리할 수 있습니다.

 

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2. 체크인 당일 전달해야 할 정보입니다.

 

안녕하세요. ㅇㅇ 방문을 진심으로 환영합니다.

금일 15시 이후 체크인 가능합니다.

 

-현관문 : 종모양 + ****

종모양 누르시고 **** 입니다.

-출입문 : **** + *

**** 별모양 입니다.

 

궁금한 점 있으시면 언제든 말씀 주세요.

좋은 하루 보내세요^^

 

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저는 체크인 당일 12-13시 정도에

위와 같이 메시지를 보내고 있어요.

정말 흔한 일이지만

가끔 날짜를 헷갈려서 예약하시는 분도 계세요.

이와 같이 체크인 당일에도 메시지를 전송해 주시면

혹시 모를 사태를 미리 방지할 수 있습니다.

마지막으로 지도 앱에서

숙소 건물의 외관도 사진으로 전송해 주세요.

길을 헤매시는 분들이 종종 계세요.

사진으로 보내주시면

게스트분이 헤매서 연락오는 일이 덜 합니다.

 

이 외에도 숙소 특성에 맞게

추가적인 사항이 있다면 적어주면 좋을 것 같습니다.

철저히 준비하시면 게스트로부터

좋은 평점과 후기까지 덤으로 받을 수 있습니다.

예비 호스트님과 현재 호스트님들

오늘 글이 도움이 되었으면 좋겠습니다.

다음에 더 좋은 이야기로 찾아오겠습니다.